メルカリで届いた商品が壊れていたと言われた時の正しい対応と手順

「メルカリで売れた商品が、購入者から壊れていたと連絡がきてどうすればいいかパニックになっている」

この記事では、メルカリで発送した商品が壊れていたと言われた際の、トラブルを最小限に抑える対応方法を解説します。

この記事でわかること

予期せぬトラブルに焦る気持ちはわかりますが、まずは深呼吸をして、誠実かつ論理的に解決を目指しましょう。

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メルカリで壊れていたと連絡が来た直後の冷静な初動対応

購入者から「商品が壊れている」とメッセージが届いたら、まずは感情的にならずに状況を正確に把握することが大切です。

一方的に疑ったり、すぐに謝罪して非を認めたりする前に、事実確認を丁寧に行う必要があります。

購入者に商品の状態と梱包の破損状況を確認する

まずは、どの部分がどのように壊れているのか、具体的な状況を購入者に詳しく聞き出しましょう。

また、届いた時の封筒やダンボールに、ぶつけた跡や潰れた箇所がないかも併せて確認してもらいます。

メルカリの取引メッセージでは画像を直接送れないため、購入者に「確認用ページ」を一時的に出品してもらい、そこで写真をチェックする方法が一般的です。

事実関係が曖昧なまま話を進めると、後のトラブルを大きくしてしまう可能性があるため、細かなヒアリングを徹底してください。

受取評価を絶対にしないよう購入者に伝える

メルカリの仕組み上、受取評価が行われると「取引完了」となり、事務局によるサポートが受けにくくなります。

商品に不備があった場合は、評価をせずにメッセージのやり取りを続けることが、解決への絶対条件です。

• 「状況を確認しますので、受取評価は待ってください」と早めに伝える
• 評価後だと事務局の補償（メルカリ便）が適用外になる恐れがある
• 購入者がうっかり評価してしまった場合は、すぐに事務局へ連絡する

メルカリでは評価後のキャンセルや返金手続きが非常に困難になるため、この点は真っ先に伝えるべき重要事項となります。

丁寧な言葉遣いで「解決に向けて誠実に対応したい」という姿勢を見せることで、購入者の不安を和らげることができます。

発送前の商品の状態を自分の写真で再確認する

購入者から指摘された箇所が、出品時に撮影した写真や手元の控えに写っていないかを確認します。

もし発送前から壊れていた可能性があれば、素直に非を認めて謝罪し、返品・返金のステップへ移行します。

メルカリでのトラブルを未然に防ぐためにも、発送直前の状態を写真に残しておく習慣は、自分の身を守る最大の武器になります。

発送前は完璧だったことが証明できれば、原因は「配送中の事故」に絞られるため、次の対応が明確になります。

メルカリ便を利用している場合の配送補償と事務局への連絡

「らくらくメルカリ便」や「ゆうゆうメルカリ便」を利用していれば、配送中の事故に対して補償が受けられる可能性があります。

自分たちだけで解決しようとせず、メルカリ事務局の仲裁を仰ぐのが、最も安全で確実な解決ルートです。

事務局へ「配送中に破損した可能性がある」と報告する

商品と外箱の両方に破損がある場合、配送中の衝撃が原因である可能性が極めて高いと言えます。

マイページの「お問い合わせ」から、該当する取引を選択し、事務局へ詳細な状況を報告しましょう。

• 購入者から聞いた破損状況をありのままに伝える
• 梱包は適切に行っていたことを主張する
• 事務局からの指示があるまで、返品や再送は行わない

メルカリ事務局は、双方の主張と提出された画像をもとに、配送補償を適用するかどうかを審査します。

事務局の判断により、出品者には売上金が入り、購入者には代金が返金されるという、双方が損をしない解決が期待できます。

補償を受けるために必要な写真の準備を依頼する

事務局が調査を行うにあたって、購入者側で「商品の破損画像」と「梱包資材の画像」を用意してもらう必要があります。

この協力が得られないと補償が受けられないため、購入者には事務局への報告に必要な旨を丁寧に説明してください。

メルカリ便の補償は、梱包が著しく不十分（例：割れ物を緩衝材なしで送った）と判断されると受けられない場合があります。

出品者としては、どのような梱包を施したかを具体的に説明できるように準備しておきましょう。

事務局の判断が出るまで数日間は待機する

事務局へ報告した後は、調査結果が出るまで数日から1週間程度かかることもあります。

その間、購入者がしびれを切らして「早く返金して」と催促してくることもありますが、勝手な約束は禁物です。

• 「現在事務局の調査を待っています」と進捗を共有する
• 事務局から直接購入者へ連絡が行くこともあると伝える
• 自分勝手な判断で取引をキャンセルしない

メルカリ事務局の仲裁が入っている間は、取引が一時的に保護されている状態です。

焦って直接返金を提案すると、メルカリのシステムを通さない不適切な取引とみなされ、ペナルティを受ける恐れがあります。

メルカリ便以外で送った場合の返品・返金手続きの流れ

普通郵便やレターパックなど、メルカリ便以外の配送方法で「壊れていた」と言われた場合は、出品者と購入者で解決策を話し合う必要があります。

配送補償がないため、基本的には返品を受けてキャンセルするか、そのまま合意するかを選択することになります。

返品を希望された場合の送料負担を話し合う

商品が壊れていて使い物にならない場合、返品を受けた上で取引をキャンセルするのが一般的な流れです。

この際、返品にかかる送料を「出品者」と「購入者」のどちらが負担するかを明確に決めなければなりません。

メルカリの規約上、商品に不備があった場合の返品送料は「出品者負担」が推奨されることが多いです。

壊れた商品を手元に戻す必要がない（破棄してほしい）場合は、返品なしでのキャンセルを検討することもあります。

キャンセル申請の手順と返金が行われるタイミング

双方でキャンセルの合意ができたら、取引画面の一番下にある「この取引をキャンセルする」ボタンから申請を行います。

返品を受ける場合は、商品が出品者の手元に届き、中身を確認した後にボタンを押すのが鉄則です。

• キャンセル理由に「商品に不備があった」を選択する
• 詳細欄に、購入者と合意済みである旨を記載する
• 申請が承認されると、支払った代金は自動で購入者へ返金される

メルカリのシステムを介してキャンセルを行えば、販売手数料も引かれず、購入者の支払いもキャンセルされます。

銀行振込や現金書留などで直接返金することはメルカリで禁止されているため、必ずこのシステムを利用してください。

返品を断る場合の正当な理由とリスクの把握

もし「発送時は絶対に壊れていなかった」という確固たる自信があり、梱包も完璧だった場合、返品を断る選択肢もあります。

ただし、メルカリでは「ノークレーム・ノーリターン」という記載は無効であり、不備があれば対応する義務があります。

安易に返品を拒否し続けると、購入者から事務局へ通報され、アカウントの利用制限を受けるリスクがあります。

どうしても納得がいかない場合は、自分だけで戦わずに「事務局の判断を仰ぎたい」と相談を持ちかけましょう。

メルカリで「壊れていた」と言われないための予防策

一度トラブルが起きると多大な時間と精神を消耗するため、未然に防ぐための努力が欠かせません。

発送前のひと工夫で、自分自身をトラブルから守り、取引の信頼性を高めることができます。

出品時に破損しやすい箇所を動画や写真で記録する

電化製品や壊れやすい小物を送る際は、動作確認の様子をスマートフォンで動画撮影しておくのが最も有効です。

「発送直前まで動いていた」という客観的な証拠があれば、配送事故としての主張が通りやすくなります。

• 電源を入れた状態や、動いている様子を日付がわかるように撮る
• 目立つ傷だけでなく、ヒビが入りやすい角の部分などもアップで撮る
• 「動作確認済み」と説明文に明記し、自信を持って出品する

メルカリの写真は10枚まで掲載できるため、できるだけ多くの角度から撮影して情報を開示しましょう。

透明性の高い出品は、購入者に安心感を与えるだけでなく、悪質なクレームを防ぐ抑止力にもなります。

商品の性質に合わせた過剰なほどの梱包を意識する

メルカリでの破損トラブルの多くは、梱包の甘さからくる配送中の衝撃が原因です。

「これなら投げられても大丈夫」と思えるくらい、厳重に緩衝材を使用することが事故を防ぐ近道です。

メルカリ便の補償審査においても、「梱包が適切であったか」は厳しくチェックされるポイントです。

節約のために梱包資材をケチることは、結果として大きな損失を招くリスクを高めることになります。

配送方法の選択を慎重に行う

壊れやすいものを普通郵便（定形外）で送ることは、補償がないため出品者にとって非常に大きなリスクです。

少し送料が高くなっても、追跡と補償がついたメルカリ便を選択することが、結果的に自分の利益を守ることになります。

• 壊れ物は必ず「メルカリ便」など補償付きの発送方法にする
• 「ワレモノ注意」のシールを貼るか、大きく赤字で記載する
• コンビニではなくヤマト運輸の営業所等へ直接持ち込み、丁寧な扱いを依頼する

メルカリ便であれば、万が一の際も事務局が間に入ってくれるため、精神的な負担が圧倒的に軽くなります。

「安心を買う」という意味でも、配送方法の選択はケチらずに最善のものを選びましょう。

メルカリで壊れていたと言われた時の対応

実際にトラブルに直面した際に役立つ、具体的な疑問への回答をまとめました。

焦らずに、メルカリのルールに基づいた対応を心がけましょう。

メルカリでの破損トラブルに関するQ&A

購入者が「壊れているから半額にして」と言ってきました。応じるべきですか？

メルカリのシステム上、一部返金という機能は存在しません。価格変更のために一度キャンセルして再出品する手間や、不適切な取引とみなされるリスクを考えると、原則として「全額返金（キャンセル）」か「そのまま継続」の二択で交渉するのが無難です。

メルカリ便の補償が却下されたら、どうすればいいですか？

事務局が「梱包不十分」と判断した場合は補償されません。その場合は、出品者の責任として返品・返金に応じるのが一般的です。納得がいかない場合は、再度梱包の証拠写真を提示して再審査を依頼することもできますが、長期化する覚悟が必要です。

返品された商品が、発送時よりさらに壊れていたらどうすればいいですか？

返送時の梱包が不適切だったために破損が拡大した場合は、購入者の責任を問うことができます。受取評価をする前に事務局へ連絡し、状況を説明してください。返送前の写真と現在の状態を比較した証拠が必要になります。

メルカリ事務局から連絡がこないのですが、催促してもいいですか？

事務局への報告から48時間以上経過しても返信がない場合は、問い合わせ番号を添えて催促しても問題ありません。ただし、連休中などは返信が遅れることもあるため、落ち着いて待つ姿勢も大切です。

「壊れていた」と言われた後に、相手をブロックしても大丈夫ですか？

取引進行中にブロックをしてしまうと、必要な連絡が取れなくなり、事務局からペナルティを受ける可能性があります。トラブルが完全に解決（取引キャンセルまたは完了）するまでは、ブロックは控えてください。

まとめ

メルカリで「商品が壊れていた」と言われた際、最も頼りになるのはメルカリ事務局の公式な判断です。

感情的になって購入者と直接対決するのではなく、ルールに則った手続きを淡々と進めることが、早期解決への唯一の道です。

本記事のまとめ

• 受取評価を絶対にさせず、購入者に現状の写真確認を依頼する
• メルカリ便であれば速やかに事務局へ配送事故の報告を行う
• 独断での返金やキャンセルは避け、事務局の指示を仰ぎながら誠実に対応する

トラブルは誰にでも起こり得るものですが、その後の対応次第であなたの評価や信頼を守ることができます。

今回の経験を活かして、次回の発送からはさらに丁寧な梱包や記録を心がけ、より安全なメルカリライフを楽しんでくださいね。

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